Wie sich Kundenservice via Social Media im Vergleich zu traditionellem Kundenservice auf Wahrnehmungen und Verhalten der Kunden auswirkt, hat die gkk DialogGroup GmbH, Frankfurt, in Kooperation mit der EBS Business School, Oestrich-Winkel, untersucht.

Die Studie bestätigt: Eine direkte Lösung von Kundenanfragen in Social Media ist genauso wichtig wie in traditionellen Kundenservice-Kanälen. Und: Die positiven Auswirkungen von "gutem" Kundenservice in Social Media sind besonders stark ausgeprägt. ...

Prof. Dr. Tobias Schäfers von der EBS Business School fasst die die Ergebnisse zusammen: "Die Studie zeigt vor allem, wie Unternehmen vom Kundenservice via Social Media profitieren können - sofern es gelingt, Anliegen zu beantworten und in einen Dialog mit dem Kunden zu treten."
"Voraussetzung dafür ist allerdings: Die Unternehmen müssen sich so aufstellen und organisieren, dass sie einen professionellen Kundenservice in den jeweiligen Social Media-Kanälen leisten können. Social Media muss als gleichwertiger Kundenservice-Kanal zu den traditionellen Kanälen bearbeitet werden", ergänzt Julia Schamari, Verfasserin der Studie und Social Media-Spezialistin bei gkk.

Die gesamte Studie finden Sie hier »

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